Giunti a metà settembre, è possibile tracciare un primo quadro di come sono andate per gli italiani, e per i modenesi in particolare, le vacanze estive.
Il primo dato che fa riflettere è quello quantitativo: anche in assenza di grandi eventi calamitosi o di eventi bellici e terroristici, continuano ad essere in piena crescita le richieste di aiuto che giungono allo Sportello costituito da Federconsumatori, Adiconsum e Movimento consumatori, tanto che in soli nove mesi sono già state fornite più consulenze dell’anno precedente, assistendo oltre cinquemila persone. Due i dati che crediamo debbano essere evidenziati più di tutti.
In primo luogo, l’incidenza percentuale delle varie tipologie di reclamo. Dopo quasi un decennio in cui il pacchetto turistico si attestava su percentuali vicine al 50% dei casi trattati (sia pure con una tendenza la calo), è significativo che quest’anno si sia giunti al “solo” 36%. Migliore qualità dei pacchetti e maggiore attenzione per il consumatore? Forse, ma certamente, questo calo percentuale è da addebitare anche ad una crescita del contenzioso relativo ad altre tipologie di vacanza. In sostanza, se dopo dodici anni dal primo provvedimento legislativo che tutela l’acquirente di un pacchetto (d. lgs. n. 111 del 1995) è ormai naturale che i consumatori siano bene informati sui loro diritti e giustamente li azionino, finalmente anche nelle altre tipologie di vacanza, prive di una normativa specifica, comincia a farsi largo la consapevolezza dei propri diritti (e doveri) di consumatori. Ecco dunque presentarsi una serie di problematiche prima ben rare (da trattare): il contenzioso con lo stabilimento balneare, il trasporto marittimo, l’organizzazione di viaggi da parte dei camper club, l’agriturismo, la gita scolastica, il noleggio auto, ecc. per non parlare del trasporto aereo, ormai da tempo al secondo posto nelle lamentele, e che quest’anno, anche per noti fatti di cronaca, ha raggiunto livelli davvero preoccupanti, specie riguardo allo smarrimento dei bagagli.
Il secondo dato che vogliamo evidenziare riguarda l’inizio, in via sperimentale, di un monitoraggio sui casi segnalati che attengono all’acquisto on line di servizi turistici. Come noto, il turismo è il settore in cui, per sua natura,il commercio elettronico sta vivendo il suo maggiore sviluppo, con i problemi (oltre ai vantaggi, naturalmente) che questo porta con sé. E il trasporto aereo, negli acquisti on line, è certamente al primo posto, come dimostra anche la percentuale dei reclami (il 70% di chi ha problemi per acquisti con questa modalità rientra in tale categoria). In generale, comunque, è ancora basso, parrebbe, il tasso di chi si affida esclusivamente a internet per le proprie prenotazioni: tra tutti i casi, la percentuale relativa a internet non arriva al 10% e crediamo sia indicativo. Peraltro, dobbiamo sottolineare, per una corretta lettura del dato, che abbiamo rilevato come acquisti on line soltanto quelli in cui l’intera operazione è stata svolta con questa modalità, mentre sono molto frequenti casi diversi in cui il consumatore prima ha visionato il sito e i prodotti dell’operatore, e poi ha utilizzato canali tradizionali per la sua prenotazione (agenzia viaggi, prenotazione telefonica diretta, ecc.).
Un ultimo commento sui risultati globali raggiunti dallo Sportello in dieci anni. Risultati davvero ragguardevoli, se si considera che in questo lasso di tempo sono state aperte 1300 pratiche e circa il 58% di quelle archiviate ha avuto un esito positivo già in fase extragiudiziale. Impressionante anche il dato delle consulenze (oltre 7000) e delle persone complessivamente assistite (oltre 27000). Dati rilevanti, che confermano ulteriormente il fatto che lo Sportello S.O.S. turista è ormai una affermata realtà nazionale di riferimento per quanto si recano in viaggio per vacanza o per lavoro.
