L’Ufficio per le Relazioni con il pubblico, Urp-Comune Informa (via Farini 2/1), si fa in “sei”, perché sono salite a sei le modalità per accedervi e ottenere informazioni. Ai tradizionali canali di contatto – di persona, al telefono o via email – e ai social – facebook e twitter – da circa un mese si è aggiunto infatti il nuovo canale Whatsapp, grazie al quale i cittadini possono contattare il servizio con un semplice messaggio telefonico.
Nei suoi primi trenta giorni di funzionamento, il canale Whatsapp ha ottenuto un buon riscontro da parte dei cittadini: sono stati 110 gli accessi effettuati nei giorni lavorativi, con una media di circa 5 persone al giorno, e punte massime di 14 accessi quotidiani.
Prosegue dunque il percorso di implementazione del servizio Urp tramite l’aggiunta di ulteriori funzionalità multicanale per dare risposte sempre più adatte alle esigenze dei cittadini, con maggiori efficienza, rapidità e fruibilità. Il servizio Whatsapp, del resto, risponde a una esigenza dimostrata dai numeri di accesso all’Urp: su 30.000 accessi, il 50% già oggi avviene in modalità ‘remota’, cioè attraverso telefono, email e social. L’aggiunta di questo nuovo canale consente inoltre di allargare ulteriormente la platea di utenti più ampia possibile, sia da un punto di vista quantitativo che qualitativo, con l’obiettivo di permettere ai cittadini di richiedere informazioni ed esprimere la propria opinione su iniziative e indirizzi dell’Amministrazione.
Il servizio whatsapp è attivo al numero 331.5811426. Comune Informa garantisce il presidio del canale il lunedì, dalle 9.30 alle 13; da martedì a sabato, dalle 8.30 alle 13; nei pomeriggi di martedì e giovedì dalle 14.30 alle 17.30 Al di fuori di questi orari le risposte saranno date in un tempo differito. É inoltre possibile contattare l’Urp tramite la pagina Facebook “Comune di Reggio nell’Emilia”, oppure su twitter (@ComuneRE).
Da oggi, inoltre, è possibile consultare la Carta dei servizi, che permette di verificare gli standard di qualità delle prestazioni e consente di verificare in qualsiasi momento il livello del servizio.
LA CARTA DEI SERVIZI – La stesura della Carta dei servizi segna un punto importante nella storia dell’Urp perché, attraverso questo documento, l’Amministrazione s’impegna per garantire un livello elevato delle prestazioni e assume impegni precisi per il mantenimento degli standard di qualità, con una serie di azioni di monitoraggio e controllo periodiche. La Carta dei servizi è quindi un patto esplicito e trasparente tra l’Amministrazione e i cittadini che consente all’utente di verificare il mantenimento costante del livello delle prestazioni erogate nel corso del tempo, segnalandone eventuali scostamenti.
Per misurare la qualità dei servizi, la Carta individua un sistema di fattori di qualità, indicatori e standard di riferimento, da cui dipende la percezione da parte di chi ne usufruisce. Tali fattori riguardano la dimensione fisica-strumentale – accessibilità e funzionalità degli ambienti per il ricevimento del pubblico, livello di ricettività e tempi di erogazione dei servizi – e la dimensione tecnica–relazionale, che comprende riconoscibilità del personale, capacità di risposta, affidabilità, competenza tecnica, capacità di ascolto e di rassicurazione.
Il rispetto degli standard di qualità definiti nella Carta dei servizi viene controllato e monitorato periodicamente attraverso alcuni indicatori individuati nel documento. Il ciclo della qualità prevede che, oltre al monitoraggio e al controllo del rispetto degli standard da parte dell’Amministrazione, anche il cittadino partecipi alla verifica degli indicatori, collaborando direttamente al buon funzionamento dei servizi. Gli utenti dell’Urp-Comune Informa possono prendere parte al monitoraggio tramite indagini di soddisfazione, organizzate dall’Urp a cadenza periodica; presentando suggerimenti o reclami allo sportello, attraverso posta elettronica o sulla pagina Facebook “Comune di Reggio nell’Emilia”; dialogando sui canali social di Urp-Comune Informa.
La Carta dei servizi è stata realizzata da tutto lo staff dell’Urp, condividendo gli obiettivi e gli impegni assunti. Il documento è disponibile in formato cartaceo all’Urp e in versione digitale sul sito del Comune (www.comune.re.it) nella sezione Il Comune – Trasparenza e Partecipazione). Nella medesima sezione sarà visibile il report periodico di monitoraggio e controllo degli standard fissati nella Carta e il sistema di monitoraggio dell’attività svolta dall’Ufficio.
Lo spazio Comune Informa è aperto il lunedì dalle 9.30 alle 12.30, e dal martedì al venerdì dalle 8.30 alle 12.30. È possibile contattare il servizio al numero di telefono 0522 456660, il lunedì dalle 9.30 alle 13; dal martedì al sabato dalle 8.30 alle 13; martedì e giovedì dalle 14.30 alle 17.30. È infine possibile contattare l’Urp via email, scrivendo a comune.informa@comune.re.it
I servizi dell’Urp vengono offerti anche nei Punti Qua di Pieve, Ospizio, San Pellegrino e Rosta Nuova nei seguenti giorni e orari:
Qua Ospizio (via Tamburini, 1) e Qua Pieve (via Fratelli Cervi, 70): lunedì e sabato dalle 8.15 alle 12; dal martedì al venerdì dalle 8.15 alle 12.45; giovedì dalle 15 alle 17.
Qua San Pellegrino, presso la Biblioteca (via Rivoluzione d’Ottobre, 29): martedì dalle 9 alle 12
Qua Rosta Nuova, presso la Biblioteca (via Wibicky, 27): venerdì dalle 9 alle 12.
