Cittadini e operatori sanitari insieme, gli uni a fianco degli altri, per misurare la qualità percepita dai pazienti: non una novità assoluta nella nostra provincia, ma di certo il segnale forte della volontà di aumentare le occasioni di confronto nel rispetto dei rispettivi ruoli, per monitorare con continuità e secondo parametri oggettivi l’efficacia dei servizi sanitari forniti, riducendo il rischio di atteggiamenti autoreferenziali. Si inserisce in questo ambito l’indagine che nei mesi scorsi ha interessato 387 pazienti che si sono rivolti all’ambulatorio di Cardiologia dell’Ospedale di Castelfranco Emilia.
Un’indagine durata alcune settimane, messa a punto per ottenere indicazioni utili al miglioramento ulteriore dei servizi e per rispondere ai requisiti previsti dall’accreditamento istituzionale. La ricerca anche nella fase di somministrazione dei questionari di valutazione ha avuto come protagonisti gli stessi cittadini attraverso i Comitati Consultivi Misti, organismi di cui fanno parte, tra gli altri, membri designati dalle Associazioni di Tutela e di Volontariato maggiormente impegnate nel settore socio-sanitario.
Dall’indagine è emerso che il profilo tipo del paziente che ricorre all’ambulatorio di Cardiologia dell’Ospedale di Castelfranco Emilia è il seguente: uomo, sui 60 anni, italiano, licenza elementare, coniugato, pensionato, inviato dal medico di famiglia, già in passato si è rivolto allo stesso servizio per fruire di diverse prestazioni cardiologiche. I temi sondati hanno interessato le fasi della prenotazione, dell’accesso, dell’erogazione della prestazione, il tempo di attesa, gli aspetti relazionali e di comunicazione con il personale, lasciando ampio spazio alle considerazioni ed ai suggerimenti.
Per 229 persone il servizio ricevuto è stato considerato “come previsto”, cioè in linea con le attese, per 105 persone è stato ritenuto “meglio del previsto”: sono apprezzati soprattutto i comportamenti dei professionisti attenti nell’ascoltare le richieste dei pazienti e dei familiari. Nel loro complesso i questionari hanno evidenziato una percezione positiva dei servizi ricevuti.
Viene in particolare considerato adeguato il tempo dedicato dai professionisti sanitari all’ascolto del paziente e per fornire le informazioni sulla diagnosi, sullo stato di salute, sulle terapie e i comportamenti da seguire a domicilio e sulla privacy. Positivi anche i giudizi sugli ambienti in cui vengono erogate le prestazioni: il 90 per cento li considera ben tenuti ed accoglienti.
L’indagine ha offerto anche l’occasione per individuare le criticità. Tra le aree di miglioramento più frequentemente segnalate vi sono la gestione degli appuntamenti da parte del CUP, considerata non sempre ottimale, i tempi tra la prenotazione della visita e la sua esecuzione, alcune carenze legate alla segnaletica. Temi sui quali, una volta esaurita la fase di elaborazione, le direzioni dell’ospedale e di distretto si sono impegnate a confrontarsi anche con il Comune di Castelfranco. Alcuni interventi suggeriti dai pazienti sono già stati attuati, a partire da una riorganizzazione delle modalità di erogazione delle prestazioni (Elettrocardiogrammi).
La ricerca è stata curata dal Sistema Qualità dell’Azienda Usl di Modena in collaborazione con i componenti del Comitato Consultivo Misto distrettuale. A garanzia della correttezza metodologica dell’indagine sono state fornite indicazioni sull’adeguata somministrazione dei questionari e sull’uso di tecniche di comunicazione e relazionali.
