Appena 347 reclami (0,007%) e 75 richieste di risarcimento danni (0,001%) su 48.819 malati ricoverati e 4 milioni 893.939 prestazioni fornite in regime ambulatoriale. Questo il lusinghiero bilancio dell’attività resa alla popolazione dall’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Modena nel corso del 2006, che offre una fotografia molto più esatta e veritiera del livello assistenziale e prestazionale raggiunto dalla struttura sanitaria di quanto realmente evidenzi – pur senza sottacere eventuali responsabilità – l’enfasi data a singoli casi.
E anche riflettendo la situazione in chiave storica sia i reclami che le richieste di risarcimento sono in diminuzione sull’anno precedente, ovvero sul 2005: quando si ebbero 412 reclami e 106 richieste di risarcimento.
L’analisi sulla soddisfazione dell’utenza, resa pubblica attraverso la stampa del “Report 2006: il punto di vista degli utenti”, che raccoglie l’attività sostenuta dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), al quale lo scorso anno si sono rivolti in varie forme e per diverse ragioni, anche semplicemente di tipo informativo, 6.784 cittadini, promuove a pieni voti il Policlinico, elevandolo a sicuro presidio di riferimento per la popolazione, come confermano – peraltro – anche le segnalazioni di encomio trasmesse, passate da 389 nel 2005 a ben 630 (+ 62) nel 2006. Da qualunque angolatura si guardino questi risultati ne viene fuori una lettura positiva.
Rileggendo, poi, i dati alla luce delle novità del 2006, che hanno visto il trasferimento al Nuovo Ospedale Sant’Agostino Estense dei reparti di Neurologia, Neurochirurgia, Neuroradiologia, Endocrinologia, Chirurgia III, Medicina Fisica e Riabilitazione, con la conseguente riduzione dei posti letto, dai 915 del 2005 (811 degenza ordinaria e 104 in day hospital) ai 774 del 31 dicembre 2006 (685 di degenza ordinaria e 89 in day hospital), il decremento dei reclami resta pur sempre significativo, se si considera che nel 2005 i reclami relativi ai reparti trasferiti avevano rappresentato il 3,6% del totale (15 su 412).
Reclami. I motivi di maggiore insoddisfazione riguardano aspetti economici delle prestazioni, 185 casi, pari al 52% del totale, con riferimento alle richieste di recupero ticket degli anni 2004-2005. In questa problematica rientrano, oltre alla difficoltà dell’utente nel pagare la prestazione, anche interpretazioni normative non sempre corrette dei professionisti, rispetto alle quali il Policlinico sta attivando un sistema di verifiche con l’obiettivo di ridurre al massimo le richieste improprie.
Un dato di relativa criticità, scorrendo le varie tabelle e statistiche riportate nella pubblicazione, è rappresentato dall’aumento dei reclami, tuttavia numericamente modesti, riguardanti l’umanizzazione e la relazione tra utente e operatori, che sono passati da 18 a 25 (+ 55%).
“La percezione dei cittadini – ha commentato il dottor Stefano Cencetti, direttore generale del Policlinico – è quella di un servizio di qualità che, anche per l’aumento delle prestazioni e dei carichi di lavoro chiesti al personale, sia medico che paramedico, in qualche momento e realtà dell’Azienda soffre di una perdita di umanizzazione nei rapporti. Questa sensazione è legata certamente ai ricoveri sempre più brevi, previsti dai nuovi protocolli assistenziali, che rendono difficile instaurare un rapporto personale stretto tra operatori e paziente, anche se non va trascurato il fatto che i reclami legati ad aspetti tecnico professionali sono decisamente in calo: da 79 nel 2005 a 59 nel 2006. Ad ogni buon conto si tratta di un disagio da tener presente perchè il successo di una terapia poggia su una componente psicologica che va considerata”.
Richieste risarcimento. Nel complesso le richieste di risarcimento sono diminuite del – 30%, e la quasi totalità (67) riguarda ipotesi di presunta responsabilità professionale per malpractice medica ed assistenziale, ma va rilevato che 43 dei casi sono riconducibili a fatti ed episodi occorsi in anni precedenti. Nel 2006 gli eventi – per così dire – avversi sono stati 32.
Le aree maggiormente interessate dal fenomeno risultano essere il Dipartimento Integrato Emergenza-Urgenza (23 delle 75 richieste), il Dipartimento Integrato di Chirurgia Generale e Specialità Chirurgiche (18 richieste) ed il Dipartimento Materno-Infantile (14 richieste).
“E’ ovvio che sul fenomeno dei risarcimenti – avverte il direttore sanitario dottor Maurizio Miselli – incidono la mole di prestazioni richieste ed anche la delicatezza degloi interventi cui sono chiamati i nostri professionisti, come nel caso del Dipartimento di Emergenza-Urgenza da cui nel 2006 sono transitati 58mila cittadini e che comprende unità operative come la Cardiologia, l’Ortopedia, la Rianimazione, la Chirurgia d’Urgenza. Se si guardano, infatti, i risultati dell’indagine sulla soddisfazione degli utenti, tanti di queste unità operative vengono premiate con indici di gradimento che toccano per esempio il 97,4% nella Cardiologia, il 98,7% nella Chirurgia Toracica, il 97,3% nell’Oculistica, e così pure il 95,8% nella Chirurgia dei Trapianti, il 92,9% nella Pediatria. Il numero dei reclami, dunque, non deve indurre a giudizi affrettati e per parte nostra siamo impegnati a tenere monitorata la situazione per garantire ai malati le prestazioni specialistiche migliori, ma anche per tutelare nel loro prezioso lavoro sia i medici che il personale infermieristico e tecnico”.
Attività URP. Nel 53% dei casi l’URP ha risposto entro 30 giorni e solo il 10% delle segnalazioni hanno dovuto attendere oltre 60 giorni il riscontro alla richiesta inoltrata. I tempi di risposta variano a seconda della tipologia della richiesta. Le segnalazioni riguardanti problemi tecnico-professionali vengono gestite di norma entro i 30 giorni. Diverse sono le problematiche legate ai tempi di attesa che nel 2006 hanno prodotto 41 reclami (11,82% del totale) contro i 44 del 2005 (10,68%).
“Accanto a veri e propri reclami – ha ricordato il dottor Stefano Cencetti – nel 2006 abbiamo ricevuto anche 270 rilievi. Contengono valutazioni e proposte che sono al nostro esame e costituiscono uno sprone a lavorare ancora per aumentare la soddisfazione dei nostri utenti”.
Un altro dato interessante che rimarca l’importanza del ruolo e la precisa funzione dell’URP, quale punto di cerniera tra i cittadini e la struttura aziendale è costituito dalla diminuzione dei reclami risultati infondati. Se nel 2005 ben il 30% dei reclami era risultato infondato, nel 2006 la percentuale è scesa al 24% con conseguente aumento del dato di accoglimento dell’istanza (passato dal 25 a quasi il 30%). Non va dimenticato, a questo riguardo, l’azione fondamentale di “filtro” giocata anche delle associazioni di cittadini: dal Tribunale dei Diritti del Malato, che ha sede al Policlinico, sono giunte – suo tramite – 69 reclami”.
Indagine soddisfazione degli utenti. In una prospettiva di miglioramento continuo delle performance, la Direzione aziendale, all’inizio del 2006, decise di misurare il livello di soddisfazione di due segmenti di utenti, quelli ricoverati in regime ordinario (condotte 896 interviste telefoniche) e quelli in day hospital oncologico (63 interviste). Le aree esplorate sono state quattro con questi risultati di apprezzamento: area “accesso, prenotazione, accettazione” (90,8%), area “prestazioni sanitarie” (95,2%), area “prestazioni alberghiere” (86,3%), area “dimissione e post dimissione” (95,3%).
“L’analisi di questi dati – conclude il dottor Stefano Cencetti – ci consente di conoscere e comprendere le criticità della nostra organizzazione, anche in relazione alla diversa e più consapevole domanda della popolazione ed alla loro maggiore partecipazione ai processi aziendali, che per parte nostra ci sforzeremo di rendere sempre più trasparenti e puntuali, come già si sta facendo con i controlli estesi agli aspetti sanitari ed amministrativi, ma anche scoraggiando ricoveri e prestazioni improprie, che finiscono per minacciare i livelli di sicurezza che vanno garantiti dalla struttura pubblica a chi ne ha veramente bisogno”.
