Per oltre un anno ha pagato il riscaldamento sia a Hera che a Enel Gas. Quando se n’è accorto ha chiesto a Enel Gas il rimborso delle bollette (1.413,82 euro + interessi), ma dopo decine di telefonate e fax a cui il servizio clienti di Enel Gas non si è mai degnato di rispondere, ha deciso di rivolgersi all’Adiconsum, l’associazione consumatori della Cisl di Modena.
Protagonista della vicenda è un cittadino modenese, G.V., residente nel Villaggio Giardino, dove la gestione del calore avviene con il teleriscaldamento, cioè per mezzo di una centrale termica che serve l’intero quartiere.
Nel maggio 2005 questo cittadino ha firmato due contratti con Enel Gas: uno per il gas da riscaldamento e uno per il gas uso domestico (cioè per cucinare).
“In realtà nel Villaggio Giardino il servizio del gas per riscaldamento non è liberalizzato. Pertanto – spiega il responsabile dell’Adiconsum Angelo Ferrari Valeriani – il contratto era da considerarsi non valido sin dall’inizio, in quanto la stessa Enel Gas non può offrire gas da riscaldamento in un quartiere servito da teleriscaldamento. Invece Enel Gas non solo ha dato corso al contratto, ma ha cominciato a spedire al cliente bollette in acconto, per un totale di 1413,82 euro, che G.V. ha pagato regolarmente tramite addebito automatico sul conto corrente. Potete immaginare la sua sorpresa quando, controllando l’estratto conto, il cittadino si è accorto che nello stesso periodo aveva pagato anche le bollette di Hera, della quale era convinto di non essere più cliente”.
È qui che è iniziata l’odissea di G.V., il quale ha cominciato a telefonare e spedire fax al servizio clienti di Enel Gas per cercare di chiarire la sua situazione. Avendo, infatti, nel frattempo appurato che era contrattualmente obbligato a pagare le bollette di Hera, chiedeva il rimborso di quelle emesse da Enel Gas, che non aveva mai fornito il gas da riscaldamento, ma solo quello per la cottura dei cibi.
“Dopo decine di tentativi, a fronte dei quali ha ricevuto risposte a dir poco evasive, G.V. ha chiesto la nostra assistenza – racconta Ferrari Valeriani – Il 20 febbraio Enel Gas ha finalmente promesso per iscritto che stava effettuando tutte le verifiche del caso, ma un mese dopo ha sollecitato il pagamento di una bolletta, minacciando l’interruzione della fornitura. Da notare che nel frattempo il cittadino in questione aveva disdetto anche il contratto per il gas uso domestico e che nessun operatore Enel Gas si è mai presentato per la lettura del contatore. Solo a inizio aprile, dopo nuovi interventi da parte nostra, la società ha comunicato la risoluzione del contratto di fornitura sin dall’origine e ha chiesto di definire le modalità del rimborso spettante a G.V.”.
Morale della favola. Per l’Adiconsum di Modena la liberalizzazione dei servizi pubblici (acqua, energia, gas, telefonia ecc.) è un’arma a doppio taglio. Se, da un lato, può risultare conveniente dal punto di vista delle tariffe, dall’altro spesso i nuovi fornitori si mostrano carenti nell’assistenza al cliente.
“Certi call center sono un vero e proprio muro di gomma. Pertanto – conclude Ferrari Valeriani – consigliamo ai cittadini di valutare attentamente ogni offerta e tenere in considerazione non solo le tariffe, ma anche modalità e qualità del servizio al cliente”.
