L’Azienda Ospedaliero – Universitaria di Modena si è messa in gioco e, in collaborazione con il Comitato Consultivo Misto (CCM), ha chiesto ai pazienti ricoverati nei reparti dei propri due ospedali un parere sull’assistenza svolta. La Rilevazione della customer satisfaction si è svolta dal novembre 2018 all’aprile 2019 e ha coinvolto un campione di quasi duemila pazienti che hanno accettato di rispondere alle domande del questionario tramite un tablet fornito dall’organizzazione. In questa indagine è stato fondamentale il ruolo delle associazioni di volontariato che partecipano al Comitato Consultivo Misto (CCM) aziendale che hanno sottoposto il questionario ai pazienti ricoverati.
Nel questionario sono state coinvolte tutte le strutture di degenza dell’AOU di Modena, sia al Policlinico, sia all’Ospedale Civile, tranne la Terapia Intensiva, la Terapia Intensiva Neonatale e le Strutture a Bassa intensità microbica, escluse per la particolare natura dei loro pazienti. Il questionario è stato somministrato volontariamente ai pazienti in dimissione nel periodo in esame. Dei 1981 questionari, 1223 sono stati somministrati al Policlinico (61,73%), 757 a Baggiovara (38,21%). Nel 60% dei casi è stato il paziente stesso a compilarlo, nel 40% dei casi ha necessitato l’aiuto di un parente, di un caregiver o di un volontario. Il 49% erano donne, il 51% uomini. Ben distribuito il titolo di studio tra licenza elementare (25%), licenza di scuola media inferiore (30%), diploma o qualifica di scuola media superiore (34%), laurea e post-laurea (11%).
Il progetto è stato realizzato attraverso il coordinamento del Servizio Assicurazione Qualità Aziendale, con il sostegno del Comitato Consultivo Misto e con la collaborazione della Direzione Sanitaria, Direzione Professioni Sanitarie, Servizio Tecnologie dell’Informazione ed il Servizio Comunicazione ed Informazione.
“L’idea – spiega Barbara Trevisani, Responsabile del Servizio Assicurazione Qualità dell’AOU di Modena – era quella di realizzare un’indagine di Customer Satisfaction all’interno dell’AOU a vasto raggio, che riguardasse in un tempo definito, tutte le unità operative con area di degenza di entrambi gli stabilimenti ospedalieri (Policlinico e Civile di Baggiovara). Ciò attraverso l’informatizzazione del processo di rilevazione della qualità dei servizi, avvalendosi dell’impiego di dispositivi digitali tablet dotati di metodologia touch screen e resi disponibili all’interno delle organizzazioni. Tenuto conto del fatto che tali tecnologie fanno parte ormai della quotidianità di ciascuno e rappresentano oggi un mezzo estremamente efficace di comunicazione. Gli obiettivi principali riguardavano la semplificazione delle modalità di gestione dell’indagine, la fruibilità dello strumento, il coinvolgimento simultaneo di un elevato numero di pazienti e di organizzazioni, la tempestiva disponibilità dei dati e quindi l’avvio altrettanto tempestivo degli interventi di miglioramento. Il ruolo del volontariato è stato determinante, così come lo è stato il supporto ed il contributo del personale infermieristico dei reparti. Sono state svolte iniziative formative rivolte ai volontari ed agli operatori, orientate su aspetti sia tecnici che relazionali. L’obiettivo finale è stato favorire a tutto campo il paziente ad esprimere il proprio parere e i propri bisogni. Il parere è stato raccolto direttamente dal paziente oppure, per esempio nel caso di pazienti molto anziani o di bambini, da parte di un familiare o di un accompagnatore. Il supporto alla compilazione è stato sempre garantito, nel rispetto dell’assoluto anonimato, per fuggire da qualunque dubbio che il paziente potesse nutrire circa la rintracciabilità della sua risposta, anche se in diversi casi i pazienti stessi hanno liberamente voluto autografarsi”. Il questionario offriva anche la possibilità di integrare note descrittive a campo libero, che hanno rappresentato un valore aggiunto rilevante, offrendo l’opportunità di comprendere ancor più a fondo aspetti di dettaglio.
Sono stati alcuni volontari, opportunamente formati, di alcune delle associazioni che aderiscono al CCM che hanno somministrato il questionario, in stretta collaborazione con il personale infermieristico che si è reso disponibile per tutti i contributi necessari. I volontari hanno garantito la terzietà del questionario, presentandosi ai pazienti come cittadini, non come dipendenti dell’Azienda. Le associazioni coinvolte sono state Associazione Volontari Ospedalieri (AVO), Associazione Incontinenti e Stomizzati (AISTOM), la Lega Italiana per la Lotta ai Tumori (LILT), Federconsumatori, Vita che Rinasce, ASA97, CILLA Onlus.
“E’ un progetto sviluppato dalla sinergia tra cittadini e sanità pubblica in tema di umanizzazione delle cure: si è partiti dai pazienti perché l’obbiettivo finale di qualunque processo di cura e la mission di qualsiasi struttura sanitaria è fare salute – aggiunge Maria Paola Lumetti, Presidente del Comitato Consultivo Misto dell’AOU – L’analisi delle risposte ha evidenziato come punti di forza: la gentilezza, disponibilità, informazioni, tempo dedicato da parte del personale medico ed infermieristico. Il comportamento del personale sanitario, infatti, è risultato determinante nello spiegare la soddisfazione del paziente e la qualità complessiva delle cure ricevute. Significativa a questo proposito è la soddisfazione riguardo alla qualità complessiva delle cure: la somma di percentuali tra valutazione adeguata e (42,22%) e molto adeguata (55,60%) è un lusinghiero 97,82 %. Il servizio di ristorazione, il materiale informativo consegnato al momento del ricovero e le informazioni ricevute al momento del ricovero e il tempo di attesa tra l’arrivo in reparto e l’assegnazione della stanza, sono stati indicati come direttrici di futuro sviluppo migliorativo, seppure la qualità percepita dei servizi erogati sia stata soddisfacente. Alla luce di questi risultati, quindi, le strutture sanitarie analizzate sembrano muoversi nella giusta direzione per quanto concerne la promozione e l’assicurazione della qualità”.
Sono state poste ai cittadini 18 domande. Per ciascuna è stato chiesto di indicare se il servizio offerto era molto adeguato, adeguato, inadeguato o molto inadeguato.
“Gli esiti dell’indagine – conclude Trevisani – sono effettivamente molto lusinghieri, ed è proprio per questo che, nell’ottica del miglioramento, rimane il nostro obiettivo tener conto delle criticità emerse dall’indagine, corrispondenti alle voci inadeguato e molto inadeguato del questionario. Per esempio, tenendo conto dei livelli di miglioramento in tema di gestione dei pasti, ci siamo già confrontati con il Servizio aziendale di competenza. Considerando le specifiche esigenze delle differenti tipologie di pazienti, abbiamo già avviato un approfondimento, per comprendere appieno gli aspetti più critici e favorire le necessarie migliorie. Ancora: per quanto attiene il bisogno di maggiore informazione all’ingresso, con il Servizio Aziendale deputato alla comunicazione ed informazione, affronteremo i procedimenti di miglioramento necessari, sia in termini di quantità dell’informazione ma anche e soprattutto di qualità della stessa, a partire dalla semplificazione del linguaggio. Allo stesso modo affronteremo il punto relativo all’attesa per l’assegnazione del posto letto all’ingresso. Più in generale, l’attenzione agli aspetti legati all’umanizzazione delle cure, anche in seguito a questa indagine, ci ha spinti a costituire un gruppo di lavoro aziendale che sarà impegnato nell’analisi degli aspetti che condizionano la permanenza dei pazienti nelle nostre strutture, ed il relativo avvio dei necessari processi di miglioramento”.
Gruppo di progetto
Trevisani Barbara (Servizio Assicurazione Qualità) – Melzani Alessandro (Servizio Tecnologie dell’Informazione) – Barbieri Paolo (Servizio Comunicazione e informazione – URP) – Clò Patrizia (Direzione delle Professioni Sanitarie) – Cantaroni Mirella (Segreteria Comitato Consultivo Misto) – Vecchi Elena (Direzione Sanitaria -Igiene Ospedaliera) – Comitato Consultivo Misto (Presidente: Lumetti Paola)
