Sono 257 gli Uffici relazione con il pubblico (Urp) operativi nei Comuni e Province dell’Emilia-Romagna. Diverse sono le modalità organizzative: il 49% degli enti ha istituito un ufficio dedicato, il 47% ha assegnato le funzioni di Urp a un’altra struttura (per lo più servizi demografici o segreteria del sindaco), il restante 4% ha associato il servizio con altre pubbliche amministrazioni o lo ha esternalizzato oppure ha attivato una gestione mista.
Tuttavia in circa un terzo degli enti dove è presente l’Ufficio, non opera personale esclusivamente dedicato alle relazioni con il pubblico. In alcuni casi le funzioni degli Urp sono state delegate a uffici preesistenti che si occupavano di tematiche diverse senza ricorrere a professionalità con competenze e formazione specifiche.
Circa il 9% degli Urp è stato attivato recentemente, ovvero negli ultimi cinque anni, mentre il boom si è registrato fra il 1998-2002 con il 37% di Urp istituiti (è del 2000 la legge 150, che individua nell’Urp la struttura delle istituzioni pubbliche dedicata alle attività di comunicazione con il cittadino).
Questi alcuni dati emersi da un sondaggio condotto dall’Ufficio relazioni con il pubblico e l’Ufficio di statistica della Regione Emilia-Romagna, presentato oggi al convegno “Regione e cittadini, 20 anni di Urp” con l’obiettivo di rilevare la situazione di questa realtà sul territorio emiliano-romagnolo. Solo nel 2016 lo sportello regionale ha contato circa 60 mila contatti con l’utenza.
L’indagine ha coinvolto, a partire da aprile 2017, tutti i Comuni e le Province della regione, per un totale di 342 Pubbliche amministrazioni. I tre quarti degli enti locali coinvolti nell’indagine ha attivato un Urp, per un totale di 257 uffici attivi. Nel futuro di queste strutture c’è il rafforzamento dei servizi a distanza attraverso i portali web comunali. Tuttavia viene contemporaneamente sottolineata l’importanza che continua a rivestire il contatto diretto con l’utenza, soprattutto anziani e stranieri.
“Questo non è un semplice compleanno, ma è uno stimolo per investire risorse per un salto di qualità e per una nuova stagione degli Urp”, ha detto il presidente Stefano Bonaccini, che ha puntato sulla necessità di formare il personale, su una diversa riorganizzazione dell’ente per collocare l’Urp rispetto ai nuovi bisogni e sulle nuove tecnologie.
Bonaccini si è detto molto soddisfatto del lavoro svolto dagli operatori in questi anni che hanno sostenuto un ruolo complesso, impattando eventi come il sisma e prendendo le misure di una società multiculturale e multietnica. “La crisi economica ha cambiato l’approccio a questo servizio ma con professionalità si è data una risposta e un supporto a molti drammi umani. Abbiamo assistito ad un cambio culturale dove le persone vivono più come individui che come collettività, ponendo gli addetti difronte a nuove responsabilità. Da ultimo la rivoluzione digitale che ha polverizzato tutti gli strumenti in questo settore in un contesto completamente nuovo”. Su questo specifico punto Bonaccini ha ricordato che entro tre anni banda larga e fibra ottica entreranno in aziende e nelle scuole con un investimento di 255 milioni di euro. ”Tutti i Comuni dell’Emilia-Romagna avranno le stesse opportunità”.
“L’Urp è una frontiera sul terreno delle relazioni con i cittadini e le realtà associative- ha commentato l’assessora regionale al Bilancio, Emma Petitti-. Concentra e raccoglie le domande che non potrebbero altrimenti essere evase da tutti gli altri uffici e attira anche, è inutile nasconderlo, proteste e critiche. Non è un compito facile. Anche per questo è giusto e opportuno realizzare un evento sui vent’anni del nostro Urp, un servizio del quale siamo convinti che non si possa fare a meno. Perciò grazie al lavoro che fanno gli operatori degli Urp, sia della Regione che di tutti gli enti locali. Dovremo cercare di fare rete per dare risposte ai cittadini, perché la Pubblica amministrazione, pur nelle sue diverse articolazioni, deve parlare lo stesso linguaggio: comprensibile, semplificato, trasparente”.
Utenza stabile, solo uno su cinque è social
Circa un terzo degli Urp conta in media un migliaio di utenti all’anno. Per il 10% si arriva ad oltre 30 mila presenze in dodici mesi. In poco più della metà dei casi il numero è rimasto stabile nell’ultimo anno, nel 38% è aumentato e solo in circa il 10% dei casi è diminuito.
Il 13% degli Urp ha almeno la metà degli utenti di nazionalità straniera, ma solo nell’11% dei casi gli operatori manifestano situazioni di difficoltà nel comunicare con utenti che non parlano l’italiano o che hanno difficoltà a farlo.
Quasi tutti i Comuni con Urp sono dotati di sportello, telefono ed email per le comunicazioni con l’utenza. Circa la metà ha delle pagine web informative dedicate all’Urp e solo un ente su cinque ha creato un profilo su un social network gestito dall’Urp. Poco più del 10% mette a disposizione applicazioni mobili, generalmente utilizzate per segnalazioni o reclami sui servizi pubblici erogati.
Solo il 12% degli Urp utilizza nella gestione dei contatti software dedicato, il 23% impiega invece applicativi generici (ad esempio Office). I restanti due terzi degli enti non effettua una gestione dei contatti oppure questa non è informatizzata.
Al convegno sono intervenuti alcuni fra i maggiori esperti della comunicazione pubblica come Michele Vianello che ha parlato di l’innovazione della Pa, Giovanni Arata (ruolo dei social media) mentre Francesco Morace ha trattato le sinergie tra vecchi e nuovi modelli di comunicazione.
