“Il Policlinico sempre più vicino ai cittadini” è questa l’idea-guida dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Modena che martedì 5 luglio ha inaugurato, alla presenza delle autorità cittadine, le nuove sedi che ospitano l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), il Posto della Polizia di Stato e la sede del Tribunale per i diritti del Malato, ufficializzando nell’occasione anche l’insediamento del nuovo Comitato Consultivo Misto, presieduto dall’avv. Alessandra Vanni dell’Associazione Giovani Diabetici di Modena onlus.
Abbandonano quindi le vecchie ubicazioni, trovando accoglienza negli spazi messi loro a disposizione dai vertici dell’Azienda al piano rialzato del corpo C nella zona adiacente all’ingresso n. 2, lateralmente quindi a sinistra dell’accesso al Policlinico, alcuni uffici strategici e fondamentali per migliorare tanto il rapporto con gli utenti che la tutela della loro salute e sicurezza.
“Con questa operazione – spiega il Direttore Generale dottor Stefano Cencetti – abbiamo inteso rendere più diretto ed immediato il rapporto con gli utenti, avvicinando questi servizi ai punti di maggiore frequentazione e facilitandone così l’individuazione. La vecchia collocazione ne oscurava in qualche modo la presenza. Ora grazie ai locali che sono stati predisposti nel corpo C sarà più semplice accedervi e relazionarsi con essi. Il loro trasferimento, quindi, risponde a pieno all’obiettivo che ci siamo dati di fare dell’Ospedale Policlinico un luogo sempre più aperto, capace di intrattenere un dialogo intenso e costante con la popolazione, come peraltro confermano i dati di attività di questi uffici. Ma, soprattutto, questo consentirà un miglioramento dei contenuti assistenziali e di servizio per i cittadini modenesi e per tutte le altre persone che si rivolgono a noi da fuori Modena”.
Complessivamente, a dimostrazione della valenza loro assegnata, URP, Posto di Polizia di Stato e Tribunale per i Diritti del Malato potranno contare su una superficie di pertinenza (comprendente quindi corridoi e vani di servizio) di 270 mq. La spesa sostenuta per la ristrutturazione edile ed impiantistica della zona è stata di 420mila euro.
Una misura dell’attività svolta nel corso del 2010 dall’Ufficio Relazioni col Pubblico è quella contenuta nel Report 2010 “Il Policlinico visto dagli utenti: le segnalazioni e le richieste di risarcimento”, recentemente pubblicato dall’Azienda Ospedaliero-Universitaria, dove emerge che durante l’anno scorso il personale incaricato ha avuto oltre diecimila contatti (10.034), dei quali 344 segnalazioni, 247 rilievi e suggerimenti, richieste danno per 69 casi, ma anche tanti elogi (1.476). Per quanto riguarda il Posto della Polizia di Stato, dipendente direttamente dalla Divisione di Polizia Anticrimine della Questura i dati evidenziano l’importante funzione di presidio da esso assolta riguardo a indagini, informative, denunce, querele ed accertamenti che sono state complessivamente tra luglio 2010 e giugno 2011 qualche centinaio.
L’occasione di questa inaugurazione è stata colta anche per presentare la nuova composizione del Comitato Consultivo Misto, un organismo (12 persone) costituito fin dal 1994 per valorizzare e dare voce alle espressioni del volontariato sociale e sanitario che collabora nel migliorare la qualità dei servizi e della comunicazione col cittadino-paziente in stretto collegamento con l’URP e la Direzione sanitaria di Presidio.
Il Comitato Consultivo Misto dura in carica 3 anni ed è composto da 12 membri, di cui 9 nominati dalle organizzazioni di volontariato iscritte al Registro Provinciale del Volontariato curando che in linea di massima siano rappresentante le varie “aree” o settori di intervento di organizzazioni aventi affinità di obiettivi. I rimanenti 3 membri sono nominati dal Direttore Generale dell’Azienda che li sceglie tra il personale medico e/o infermieristico e amministrativo aventi compiti di direzione o organizzativi. I designati appartenenti al volontariato devono essere individuati fra i membri di quelle associazioni che dimostrino, in modo documentabile, la loro attività in campo sanitario e socio sanitario. Nel 2010 il CCM si è riunito 10 volte con cadenza mensile. Lo compongono: Alessandra Vanni (Associazione Giovani Diabetici) – Presidente, Maria Claudia Ansaloni (LILT), Luciana Arellaro (AIUSTOM), Renza Barani (Federconsumatori), Caterina Bertero (ASA 97), Mirella Cantaroni (URP Policlinico), Gianluca Grazioli (La Nostra Voce), Elda Longhitano (Direttore di Presidio Policlinico), Maria Paola Lumetti (AVO), Maristella Mammi (CRI), Barbara Trevisani (Ufficio Qualità Policlinico) e Giulio Vaccari (Gozzetti) – Vice Presidente.
“Penso – ha detto il Rettore prof. Aldo Tomasi nel suo indirizzo di saluto ai presenti alla cerimonia – che con queste iniziative l’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Modena dimostri la volontà di perseguire con trasparenza e determinazione gli obiettivi funzionali e strategici che la Conferenza Territoriale socio-sanitaria gli assegna. Soprattutto, risulta evidente con quale e quanta sensibilità si intende portare avanti il disegno di un ospedale, dove – fatto non secondario – è presente la Facoltà di Medicina e Chirurgia dell’Ateneo, che intende giocare un ruolo di avanguardia nella ricerca e nella terapia cliniche, attività da sempre sviluppate nell’interesse della collettività per aggiornare e migliorare i livelli assistenza e le prestazioni fornite. La saldatura tra queste funzioni avviene attraverso la valorizzazione di momenti di partecipazione collegiale che assicurano la coerenza dei percorsi sanitari”.
REPORT 2010
Nel 2010 il Policlinico è stato chiamato a fornire assistenza e prestazioni a cittadini in 2.653.960 casi, più in particolare per 45.113 ricoverati in degenza ordinaria e day hospital, per 238 in ospice, per 110.857 che si sono rivolti al Pronto Soccorso (Generale, Pediatrico, Oculistico, Odontoiatrico ed Ostetrico-Ginecologico) e 2.238.376 che hanno usufruito della specialistica ambulatoriale. Negli altri casi le prestazioni sono state fornite dal Servizio Trasfusionale, dal Laboratorio, dalla Banca del Sangue e dalla Farmacia.
Rispetto a questa imponente attività cui l’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Modena è stato chiamata a far fronte, il “Report 2010” evidenzia che sono giunti complessivamente 344 (0,013%) reclami raccolti dall’URP e 69 (0,0026%) richieste di risarcimento danni pervenute all’Ufficio Legale.
Dei 344 reclami solo 79 (23%) riguardano aspetti tecnici-professionali, 29 (9%) problemi riconducibili ad aspetti relazionali o all’umanizzazione, 8 (2%) legati all’informazione, 7 (2%) ad aspetti alberghieri e comfort, 19 (6%) ai tempi. Nella stragrande maggioranza dei casi 166 (48%) le lamentele si riferiscono ad aspetti economici (70 per rimozione auto) e ticket e, in misura decisamente più contenuta all’adeguamento ala normativa (4 – 1%), ad aspetti organizzativi burocratico-amministrativi (8 – 2%) e, infine, ad aspetti strutturali (3 – 1%).
Rispetto all’anno precedente (2009) vi è stato un calo sia nei reclami (-13,78%) che nelle richieste di risarcimento (- 12,66%).
A fronte dei reclami ricevuti in 137 casi (40%) l’Azienda ha confermato il proprio operato, in 67 (19,5%) ha avuto un chiarimento con l’utente, in 25 (7,5%) il caso si è risolto, in 50 (14,5%) ha accolto la richiesta di esonero/rimborso, in 29 (8,5%) ha assunto un formale impegno, su 1 caso ha presentato le proprie scuse, mentre per 23 casi (6,5%) la pratica è ancora aperta e per 3 casi si è ricorsi al rinvio all’Ufficio Legale.
A seconda della complessità dei reclami proposti chi si è rivolto all’URP ha trovato risposta entro 30 giorni il 47% delle volte (media 17 giorni), tra 31 e 45 giorni il 24% delle volte (media 36 giorni), tra 46 e 60 giorni l’11% delle volte (media 53 giorni). Sono sfuggiti a questa tempestività 40 casi (11,5%) per i quali i tempi di risposta sono stati superiori a 61 giorni ed i casi aperti.
Complessivamente le denunce relative a richieste di risarcimento pervenute agli Affari Generali nel 2010 sono state 90:
– 69 riconducibili a presunti episodi di malpractise
– 8 per smarrimento protesi
– 7 incidenti nell’area Policlinico
– 5 danni agli automezzi
Di questi 10 sono stati definiti con atto di transazione, 15 sono stati respinti, e 5 sono in corso di definizione.
La gran parte di questi casi è stato oggetto di trattazione da parte del Comitato Valutazione Sinistri, un organismo istituito presso l’Azienda con l’intento di arrivare più rapidamente ad una transazione extragiudiziale col cittadino-utente accelerando eventuali attese di risarcimento. Il CVS nel 2010 si è riunito 5 volte ed ha complessivamente esaminato 61 casi.
“L’esperienza di questi anni – ha affermato il Direttore Amministrativo dottor Maurizio Pirazzoli – permette di affermare che questo metodo di lavoro, fondato sulla integrazione di competenze professionali (Direzione Sanitaria, Direzione Amministrativa, Medicina Legale, Affari Generali, Broker assicurativo, rappresentante della compagnia di assicurazioni) ha consentito la messa in atto di immediate azioni correttive volte alla prevenzione di eventi avversi ed ha anche avuto l’effetto di salvaguardare la professionalità degli operatori coinvolti nella determinazione dei sinistri. La gestione diretta della fase liquidatoria dei sinistri garantisce una maggiore celerità nella definizione dei sinistri e permette un miglior rapporto con l’utenza”.
