Negli ultimi cinque anni è aumentato in modo costante il numero dei cittadini che si rivolgono all’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Azienda Usl per esprimere la loro opinione sui servizi e sulla qualità dell’assistenza: fra reclami, semplici rilievi, elogi e suggerimenti, nel corso del 2009 sono arrivate all’URP 2.869 segnalazioni rispetto alle 2.320 del 2008 (più 23,7%). Nel 2005 erano state 2029.
Per quanto riguarda il tipo di messaggio fatto pervenire all’URP, in 1.145 casi (il 39,9% del totale) si tratta di rilievi, 892 sono reclami veri e propri (31,1%), 666 sono elogi (23,2%) e 166 sono suggerimenti (5,8%). Confrontando i dati del 2009 con quelli dell’anno precedente, si scopre che i rilievi sono aumentati del 28,8%, i reclami del 19,9%, gli elogi del 20% e i suggerimenti del 25,8%.
Soggetti e modalità
Nella stragrande maggioranza dei casi (92,9%) sono i cittadini interessati a rivolgersi direttamente all’URP, sia che si tratti di indicare un disservizio che di avanzare suggerimenti. Seguono le associazioni di volontariato (3,7%) e gli studi legali (3,2%). La modalità più diffusa è il contatto diretto o telefonico tra i cittadini e gli operatori (44,7%), seguono le segnalazioni inoltrate attraverso le apposite cassette (33%) e il mezzo postale (14,8%).
Le tipologie delle segnalazioni
Circa il merito delle osservazioni, anche nel 2009 l’attenzione dei cittadini si è rivolta soprattutto agli aspetti tecnico-professionali: è qui che si registrano la maggior percentuale di reclami (29,3%) ma anche di elogi (70%), confermando la tendenza degli utenti a riconoscere come prioritaria la qualità della prestazione, sia in termini negativi che positivi. Questo è anche l’ambito in cui si concentrano le richieste di risarcimento danno (114 nel 2009,106 nel 2008, 104 nel 2007, 90 nel 2006, 95 nel 2005).
Fra gli aspetti tecnico-professionali, la parte del leone la fa “l’opportunità e l’adeguatezza della prestazione ricevuta”, che raccoglie il 61,1% dei reclami e il 76% degli elogi, seguita dalla “attenzione ai bisogni di assistenza e supporto alla persona da parte del personale”, col 23,6% degli elogi (sempre con riferimento alla categoria degli aspetti tecnico-professionali). Sono dati che fanno trasparire un significativo riconoscimento dei cittadini ai profili della prestazione che richiamano altri elementi quali la validità, l’empatia e l’adeguatezza.
Fra i temi evidenziati dalle critiche degli utenti figurano il peso della burocrazia (il 19% delle segnalazioni di disservizio) e i tempi d’attesa per le cure (16%). Per quanto riguarda il primo elemento, l’analisi dei contenuti lascia intendere una percezione dell’azienda sanitaria come istituzione “complessa” a cui si richiede una semplificazione e uno snellimento delle procedure. I cittadini lamentano anche il tempo accessorio che si aggiunge al tempo effettivo della prestazione sia nelle fasi preliminari che nelle fasi successive: la coda agli sportelli di prenotazione, il ritardo d’inizio della visita, tempi per i pagamenti o per i recuperi ticket. Tra gli elogi spiccano quelli relazionali, in particolare per la “cortesia e gentilezza” degli operatori, che rappresentano il 26,4% del totale degli elogi.
Esiti delle segnalazioni – Come si risponde
Il chiarimento risulta la tipologia di risposta prevalente per tutte le segnalazioni di disservizio (38,5% del totale dei disservizi). La risoluzione di un evento segnalato risulta la seconda tipologia di esito, con percentuali particolarmente elevate per quelle segnalazioni presentate direttamente agli operatori URP, e che si concludono positivamente nel 37,8% dei casi. Seguono le scuse, le richieste non accettate in base alla normativa vigente, le domande di rimborso accolte e infine le pratiche trasmesse al servizio legale a seguito di un’ esplicita richiesta di risarcimento danni.
Tempi di chiusura dei reclami
Su 892 reclami hanno ottenuto risposta scritta entro i 30 giorni il 55,5% degli stessi, oltre i 30 giorni il 36,9%, le pratiche in corso sono il 7,6%. Il cittadino viene sempre informato del protarsi dell’istruttoria.
Le segnalazioni nel percorso generale del miglioramento della qualità dei servizi
Grazie alle segnalazioni dei cittadini l’Azienda Usl ha l’opportunità di individuare le aree critiche sulle quali è opportuno intervenire con azioni correttive praticabili. Nel corso del 2009 sono state censite 49 azioni correttive di cui: 7 realizzate a livello aziendale, 24 messe in atto in ambito distrettuale e 18 in ambito ospedaliero. Le aree tematiche maggiormente interessate al miglioramento sono quelle degli aspetti burocratici organizzativi (15), degli aspetti alberghieri e comfort (11), dell’informazione (9).
Funzione di osservazione e ascolto degli operatori URP
Oltre a reclami, rilievi ed elogi, gli operatori URP presenti nei setti distretti e nei nuovi ospedali di Baggiovara e Sassuolo raccolgono una mole enorme di richieste di informazioni generiche: solo nel 2009 ci sono stati ben 180.000 contatti di questo tipo col pubblico. Questa attività consente di capire le domande più frequenti sia in ambito distrettuale che aziendale e intervenire successivamente con azioni migliorative. Le richieste di informazioni riguardano principalmente l’accesso ai servizi con oltre 45mila contatti (orari di apertura o di prenotazione, numeri telefonici, nominativi degli operatori che erogano le prestazioni), l’assistenza di base con 38mila richieste (soprattutto sui ticket), la specialistica ambulatoriale (25mila), la medicina legale (10mila), la sanità pubblica, come le vaccinazioni degli adulti (9mila).
