Appena 331 reclami e 80 richieste di risarcimento danni su 48.850 malati ricoverati e 1 milione e 155mila di prestazioni in regime ambulatoriale, cui sono da aggiungere 4 milioni e 345mila esami di laboratorio. Questo in sintesi il livello di soddisfazione nel quale si inquadra l’attività resa alla popolazione dall’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Modena nel corso del 2007.
In particolare i reclami giunti alla Direzione del nosocomio hanno confermato il trend in diminuzione di questi anni: sono passati da 347 del 2006 (nel 2005 erano stati 412) a 331 del 2007.
L’analisi sulla soddisfazione dell’utenza è stata resa pubblica attraverso la stampa del “Report 2007: le segnalazioni e le richieste di risarcimento avanzate dagli utenti dell’Azienda Ospedaliero – Universitaria di Modena” (pubblicata sul sito aziendale: Policlinico Modena) che raccoglie e documenta analiticamente l’attività svolta dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), un punto di riferimento sempre più indispensabile nel dialogo con i cittadini e l’utenza, al quale lo scorso anno si sono rivolti, in varie forme e per le più svariate ragioni, anche semplicemente di tipo informativo, 13.616 persone.
Importante, considerata l’assoluta volontarietà dell’iniziativa, l’aumento degli elogi passati da 630 nel 2006 a ben 927 (+ 297).
Reclami. I motivi di maggiore insoddisfazione riguarderebbero – secondo gli esposti ricevuti – aspetti economici delle prestazioni, 194 casi, pari al 59% del totale, con riferimento sopratutto al pagamento del ticket o alla rimozione dell’auto. Altri punti critici sono gli aspetti tecnico – professionali (64 segnalazioni, pari al 19%) e i tempi di attesa (38, pari all’11%). Nettamente migliorata la situazione relativa all’umanizzazione e la relazione tra utente e operatori, dove le lamentele sono passate da 25 a 12 con una diminuzione di oltre il 50%.
Richieste risarcimento. Le richieste di risarcimento sono rimaste sostanzialmente invariate, passando da 75 a 80, va però tenuto conto che 24 sono riconducibili ad avvenimenti accaduti antecedentemente all’anno 2006, 26 ad eventi accaduti nel 2006 e solo 30 nel 2007. L’84% dei casi (67) riguardano ipotesi di presunta malpractice medica ed assistenziale, con una riduzione della loro incidenza rispetto allo scorso anno (quando erano state l’89%). I casi riconducibili a problemi strutturali, come ad esempio cadute nell’area esterna del Policlinico dovute a ghiaccio o buche, sono 6 (7,5% del totale), mentre 7 episodi (8,7%) si riferiscono a smarrimenti di protesi. Le strutture su cui si abbatte più frequentemente la lamentela dell’utenza risultano essere il Dipartimento “Emergenza – Urgenza” (n. 33 richieste), di cui va però tenuto conto l’elevato impatto con le persone assistite (150/200 ogni giorno), il Dipartimento di “Chirurgia Generale e Specialità Chirurgiche” (n. 17 richieste) ed il Dipartimento “Materno Infantile” (n. 7 richieste) dove, comunque, le richieste sono drasticamente diminuite – 50%.
Si tratta in ogni caso di dati che si muovono entro i parametri valutativi nazionali, sui quali influiscono certamente la gran mole di prestazioni richieste ed offerte (i tre dipartimenti hanno erogato quasi 230.000 prestazioni e hanno effettuato oltre 30.000 ricoveri) ed anche, in molti casi, la delicatezza e complessità degli interventi necessari cui sono chiamati i professionisti di questi dipartimenti.
E’, forse, il caso di rilevare che gli stessi dipartimenti, per converso, sono tra quelli che hanno ricevuto più elogi: 374 l’Emergenza e Urgenza, 243 il Materno – Infantile, 91 le Chirurgie, ponendo l’accento sull’alto numero di elogi ricevuto da reparti storicamente “critici” per la mole e la difficoltà delle prestazioni erogate: Pronto Soccorso – OBI (221 elogi, la struttura che ne ha ricevuti il maggior numero) Ortopedia e Traumatologia (100) Ostetricia e Ginecologia (115).
Per quanto riguarda le denunce, tutte prontamente istruite dalle competenti direzioni aziendali (Affari Generali e Medicina Legale), vengono preliminarmente valutate per gli esiti finali dal Comitato di Valutazione Sinistri, un organismo tecnico-scientifico che si riunisce periodicamente allo scopo valutare i reclami e le richieste pervenuti e la loro eventuale risarcibilità, decisa dopo un’accurata inchiesta sui fatti e – se indispensabile – la visita del danneggiato. Il Comitato è composto, dal Direttore Sanitario, dal Servizio Medicina Legale, dal Servizio Affari Generali, da rappresentanti della compagnia assicuratrice, del broker e del liquidatore. Dalla sua costituzione al 31.12.2007 il Comitato ha esaminato 46 casi. Di questi, 10 sono stati liquidati, 10 sono stati dichiarati da liquidare e sono in attesa che venga concluso l’iter di pagamento, mentre per 6 sinistri sono stati predisposti ulteriori accertamenti e 20 sono stati respinti. Il rigetto della richiesta, circa la fondatezza della denuncia, non preclude comunque al richiedente la possibilità di far valere il suo diritto in sede giudiziaria.
“Il comitato – spiega il dottor Maurizio Miselli, direttore sanitario del Policlinico di Modena – valuta ogni caso in base all’istruttoria interna e alle perizie medico – legali predisposte. In caso di presunta colpa medica, infatti, vi possono essere fino a due perizie. La prima viene svolta direttamente dal medico incaricato formalmente dalla compagnia di liquidazione; la seconda, invece, è svolta da un consulente interno alla stessa compagnia di liquidatore. A questo proposito occorre precisare che vige una convenzione tra l’assicurazione e il Policlinico secondo la quale è la Struttura Complessa di Medicina Legale dell’Azienda Ospedaliero–Universitaria ad eseguire le perizie. Al contrario, il liquidatore nomina un proprio perito terzo. Se siamo in presenza di una richiesta di risarcimento per danni diversi, ad esempio una caduta, l’istruttoria viene eseguita internamente per verificare che le procedure di sicurezza siano state tutte rispettate e, in caso si ravvisi una qualche responsabilità dell’Azienda si procede all’espletamento della visita medico – legale del richiedente”.
La procedura adottata dal Policlinico è estremamente garantista anche dal punto di vista dell’accertamento medico legale. “La Medicina Legale entra in gioco in diverse fasi del procedimento – spiega il professor Giovanni Beduschi, Direttore della Struttura Complessa di Medicina Legale – una prima valutazione interna riguarda la conformità dell’accaduto a percorsi già regolati da direttive, prassi o consuetudini aziendali; ma anche ai criteri più generali della ‘buona pratica clinica’ dei professionisti coinvolti; in un secondo momento – quando il contenzioso è già acceso- si entra più specificamente nel merito medico- legale delle cause e degli effetti del danno, che si conclude con una valutazione numerica (percentuale) di quest’ultimo, da proporre alla Compagnia che deve liquidare il paziente danneggiato ove ne abbia diritto. Ciò vorrebbe ridurre i tempi di valutazione e di giudizio propri della Compagnia (di cui si finisce in tal modo col diventare consulenti), proponendo, in tempi rapidi, ragionevoli soluzioni/proposte transattive. Naturalmente, la Compagnia in qualche caso può avvalersi anche di un proprio consulente fiduciario, specie se il soggetto da visitare risiede lontano da Modena. Punti di snodo tra il giudizio interno del Medico-legale e la Compagnia d’assicurazione, sono l’Ufficio legale aziendale ed il Liquidatore (Loss Adjuster), tutte figure con le quali ci si riunisce periodicamente per una valutazione collegiale dei singoli casi (Comitato valutazione sinistri)”.
Attività URP. Accanto a veri e propri reclami l’Azienda ha ricevuto anche 271 rilievi che contengono valutazioni e proposte. Tra queste, 112 si riferivano a disagi percepiti dagli utenti circa gli aspetti alberghieri e di comfort a dimostrazione di quanto sia importante la percezione dell’utente riguardo all’umanizzazione delle strutture sanitarie. Nel 39% dei casi l’URP ha risposto entro 30 giorni e solo il 13% delle segnalazioni hanno dovuto attendere oltre 60 giorni il riscontro alla richiesta inoltrata. I tempi di risposta variano a seconda della tipologia della richiesta. Le segnalazioni riguardanti problemi tecnico-professionali vengono gestite di norma entro i 30 giorni. I reclami e le segnalazioni giungono all’Azienda anche attraverso il Tribunale dei Diritti del Malato (19 nel 2007) e altre Istituzioni (5).
“L’analisi dei dati del Report sui reclami e la soddisfazione dell’utenza rappresentano per noi un elemento di trasparenza, ma anche di ascolto e stimolo per comprendere come siamo percepiti e quali sono le criticità ove, a fronte di un’ottima situazione generale, dobbiamo ancora intervenire – commenta il dottor Maurizio Pirazzoli, direttore amministrativo del Policlinico – per far sì che gli sforzi che facciamo per adeguare e migliorare i livelli assistenziali siano colti dalla popolazione. Essere riusciti a ridurre e contenere le situazioni di disagio o malpractice ci lusinga, ma non al punto di farci abbassare la guardia, perché il nostro obiettivo è ridurre l’area del disagio e soprattutto saper indirizzare gli interventi verso i bisogni maggiormente avvertiti dalla popolazione”.
